Quán đông không hẳn 100% từ món ngon, không gian sạch sẽ. Một điều bạn nhìn thấy ở các hàng quán lâu năm, trong ngõ hẻm hang cùng vẫn rất đông khách, là nhờ DUYÊN của chủ quán. Duyên này được từ sự khéo léo, chân thành, và cái tâm với món mình bán, khách mình mua,…

Ấy vậy mà điều đó lại khó hơn khi tìm đến các nhà hàng chuyên nghiệp. Nếu gặp thực khách “chê” đủ kiểu, mình xử lý sao cho “vừa lòng”?

Đặc thù của ngành F&B là “làm dâu trăm họ”, bởi vậy, giải quyết các phàn nàn này của khách hàng là việc cực kì cấp thiết. Bởi từ một phàn nàn rất nhỏ nhưng xử lý không khéo léo, có thể thổi bùng lên một ngọn lửa lớn, những tình huống khủng hoảng truyền thông, thiêu rụi toàn bộ mồ hôi và công sức mà bạn đã gây dựng uy tín bao lâu nay!

Vậy là một người quản lý, chủ nhà hàng, bạn cần làm gì để giảm thiểu tối đa rủi ro cho nhà hàng trong các tình huống này?

Giải quyết các phàn nàn của khách hàng là việc cực kì cấp thiết

• Xin lỗi khách chân thành

Ngay khi khách hàng lên tiếng phàn nàn, bất kể họ phàn nàn về điều gì, chưa cần biết nhà hàng đúng hay sai, việc đầu tiên mọi nhân viên nhà hàng cần nhớ đó là: Xin lỗi khách!

Xin lỗi ở đây, không phải là xin lỗi vì bạn đã làm sai, mà xin lỗi vì đã để khách phải trải qua cảm xúc “không hài lòng” tại nhà hàng của bạn.

•  Lắng nghe và xác nhận lại thông tin đã tiếp nhận

Lắng nghe xong, nhân viên nên xác nhận lại vấn đề đã xảy ra, đảm bảo đã hiểu đúng ý của khách. Tuyệt đối không tranh cãi hay phân bua với khách hàng, việc này sẽ làm cho tình hình đôi bên căng thẳng và tồi tệ hơn.

Thái độ chân thành lắng nghe khách hàng sẽ làm xoa dịu khách

• Đề xuất giải pháp xử lý cho khách

Để giải quyết các tình huống khách hàng không hài lòng này, nhà hàng cần khéo léo phân tích tình huống, đánh giá mức độ nặng nhẹ, nghiêm trọng của vấn đề, mà đưa ra các đề xuất khắc phục, làm sao để vừa xoa dịu được cảm giác bực tức của thực khách, vừa đảm bảo lợi ích cho nhà hàng, cũng như tâm lý tâm phục khẩu phục của nhân viên.

ví dụ:

– Nếu khách phàn nàn qua fanpage, bạn có thể comment / inbox, tìm hiểu nguyên nhân hợp lý, và đề xuất tặng mã giảm giá cho lần ăn sau nếu cần thiết.

– Nếu khách có góp ý phản hồi ngay tại quán, mà xét thấy cần thiết, bạn có thể tặng khách một món đồ ăn, hoặc đồ uống thích hợp nào đó,…

•  Cam kết với khách hàng 

Trong tất cả các tình huống khách hàng phàn nàn, sau khi thống nhất được giải pháp với khách, nhân viên nhà hàng cần một lần nữa cam kết với khách không để lặp lại sự việc và đảm bảo chất lượng dịch vụ trong tương lai cũng như lịch sự hẹn được phục vụ khách các lần tiếp theo.

Cam kết với khách không để lặp lại sự việc và đảm bảo chất lượng dịch vụ trong tương lai

• Tìm cách khắc phục vấn đề triệt để

Việc phục vụ chậm trễ, tính tiền sai, chất lượng món ăn không ổn định hoàn toàn là những lỗi sai chủ quan về quy trình vận hành, quản trị nhà hàng của bạn. Bạn cần thay đổi quy trình chặt chẽ, đảm bảo sự phối hợp giữa các bộ phận nhân viên mượt mà, trơn tru. Việc ứng dụng công nghệ – phần mềm bán hàng, quản trị F&B như 𝐓𝐄𝐂𝐇𝐑𝐄𝐒 sẽ giúp quy trình order món, thanh toán của bạn trở nên nhanh chóng, chính xác hơn. Bạn sẽ dễ dàng quản lý được định lượng món ăn, hoặc biết được số lượng món bán chạy/ món bán chậm để cải thiện chất lượng món ổn định hơn. Từ đó giúp khách hàng hài lòng và đánh giá tốt về nhà hàng.

Liên hệ: 0925 123 123 để chuyên gia Techres tư vấn và hỗ trợ kịp thời cho bạn nhé!